Présentation de ChatGPT
ChatGPT est une intelligence artificielle conversationnelle avec qui l’on peut discuter : on lui fait une demande en langage naturel et il nous répond en langage naturel. Ce dernier dispose de toutes les connaissances métier et parle plusieurs langues. En l’intégrant dans votre entreprise il vous permet de gagner du temps et de l’argent en gagnant en productivité.
L’amélioration de l’efficacité du service client
Dans le cadre du service client, cela permet d’améliorer l’efficacité de ce dernier. ChatGPT réalise une première version d’une réponse à un client selon des règles du service client (ou base de connaissances) définies à l’avance. L’agent n’a plus qu’à valider et/ou corriger la réponse avant de l’envoyer au client. Le gain de temps est estimé à environ 80%.
Gain de temps estimé : 80%
La réduction des coûts de votre service client
Grâce à l’intégration et à l’utilisation de ChatGPT dans votre service client, vous réduisez les coûts de ce dernier. En effet avec un effectif identique, votre service client répond à plus de tickets, de manière plus qualitative et avec un délai de réponse réduit.
L’amélioration de la qualité de votre service client
La qualité s’en trouve améliorée, car avec une base de connaissances solide, ChatGPT respecte à la lettre les consignes du service client sans jamais s’en détourner. Ce dernier rédige toujours une réponse cordiale car il n’est pas soumis à l’impact émotionnel d’un message entrant irrespectueux ou même injurieux.
Une satisfaction client accrue
La satisfaction client s’en trouve améliorée pour plusieurs raisons :
- Pour une question fréquente (dont la réponse se trouve sur le site web de l’entreprise), ChatGPT réalise une réponse personnalisée, détaillée et sur un ton agréable
- Les agents du service client gagnent le temps de rédaction et peuvent se concentrer sur la relecture et l’amélioration de la response au client
- La réponse est plus rapide (délai de réponse raccourci) car 80% de la rédaction est réalisée par l’intelligence artificielle
Satisfaction client en hausse
Comment configurer ChatGPT pour son service client
Pour une bonne intégration de chatGPT dans votre service client il faut suivre les étapes suivantes :
- Définir le rôle : tu es un agent du service client
- Définir le contexte : tu travailles pour une société qui…
- Définir la cible : les clients à qui sont destinées les réponses sont….
- Préciser le ton (ou style de la réponse) : le ton de la réponse devra être professionnel et cordial
- Préciser l’objectif : l’objectif est de répondre de la manière la plus précise au client en assurant une satisfaction client optimale
- Préciser le format attendu : un texte destiné à être envoyé par email
- Renseigner les règles du service client (ou base de connaissances) : les règles du service client sont les suivantes…
Ce dernier doit être configuré avec une base de connaissance préalablement définie pour que ce dernier puisse suggérer une première réponse en sa basant sur les règles spécifique du service client. Généralement il répond de manière juste et précise à 80% des messages entrant.
Comment intégrer ChatGPT aux outils de son service client
Il est aussi possible de l’intégrer dans ses outils comme son éditeur de texte, son tableur ou son client email pour que la réponse soit automatiquement intégrée sans avoir à passer par des copier-coller. Dans le cas contraire, il faut faire des copier-coller pour lui donner le mail du client et intégrer la réponse à son outil (le gain de temps est estimé à 70%).
Comment former les agents de son service client
Une formation à ChatGPT est nécessaire car comme tous outils, il faut l’utiliser de la bonne manière. Certaines problématiques sont en prendre en compte comme le confidentialité par exemple. Une formation à l’outil vous permet de l’utiliser au mieux de ses capacités pour être le plus efficace et le plus qualitatif possible. Le gain en temps et en qualité s’en ressent directement.
Conclusion
Une intégration de ChatGPT à votre service client vous permet de gagner en productivité et en qualité. Il faut compter 2 demi-journées de formation par agent. L’outil est gratuit sous sa forme publique (https://chat.openai.com/). Il est possible moyennement 20€/mois d’avoir une venison premium disposant de la version 4 (au lieu de la 3.5 de la version publique). La version 4 est plus pertinent et dispose d’une capacité de mémoire du contexte plus grande (ce qui améliore la qualité des réponses). Pour des besoins plus poussés (PME, ETI, etc.) nous vous créons une instance personnalisée de ChatGPT via (Azure OpenAI Service disposant de la version 4 du modèle GPT avec un système de facturation de set-up + abonnement.
